接客業の人材育成研修で会話のマナーを扱う際に、受講者に教えておくべきこと


クッション言葉がもたらす効果

接客マナーをテーマとした人材育成研修では、適切な動作や身だしなみやの他に会話のマナーがカリキュラムに組まれることが多くなっています。では人材育成研修でお客様との会話の仕方を扱う際は、受講者にどのようなことを教えればよいのでしょうか。

まずは明瞭な発音でハキハキと話すことの重要性を教えるのが基本となりますが、研修の場では“クッション言葉を使うことの好印象”についても言及するようにしましょう。クッション言葉とは、伝えたいことを話す前に、そっと添えるひと言のことです。クッション言葉には、その後に話す言葉の内容を効果的にやわらげる働きがあります。そのためお客様の要望に応えることができないときでも、適切なクッション言葉を添えることで心から申し訳なく思っている気持ちが伝わるのです。

クッション言葉の具体的な使用法

クッション言葉の使い方を教える際は、具体例を挙げながら説明しましょう。例えば商品が品切れになっている状況では、ただ品切れになっている現状を伝えるのではなく「あいにくではございますが、お客様がご希望の商品はただ今品切れとなっています」と話すことが推奨されます。またお客様に何らかの記入をお願いする際は「お手数ですが、こちらにご記入願えますか」という依頼の仕方が推奨されます。残念なお知らせや何かを依頼する前に“あいにくではございますが”や“お手数ですが”といった言葉を添えることで、お客様が感じる印象は変わるのです。

クッション言葉は頭では理解していても、実際に使うとなるとスムーズに出てこないことがあるので、人材育成研修では具体例を挙げて説明するだけでなく、自然に使えるようになるために何度か練習する時間を設けておきましょう。

人材育成のセミナーに参加をする事によって自分自身がスキルアップできます。専門的な知識と経験を持った講師が様々な知識を教えてくれます。

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